浅谈CRM系统建设（二）

上一篇浅谈了一下CRM的通用业务，以及相关的配套系统。本文将会从CRM产品演进的角度来浅谈一下对应的CRM系统建设。一般的演进过程分为销售及销售过程的管理，再到社交化的CRM ，获取更多的线索和更优的营销渠道。同时，这两个场景中伴随着精细化的运营，需要对客户数据进行挖掘，使其体现出更大的商业价值。

LTC 的业务场景

        不断提升销售漏斗的转化效率是 CRM 产品的核心目标。基于这个目标，我们对需求进行拆解，然后来考虑系统的建设。

        传统CRM 大部分都是 LTC(Leads to Cash)的 , 核心作用是引导成交。如下图：

ToB的企业，往往有自己的客户数据库，这个时候，需要做的是对客户做精细化管理，包括线索管理，客户管理、销售机会管理，商机的阶段分类，以及联系人的分析，客户画像等。这些除了CRM 系统本身外，还需要CDP(下文会提到)的支持。

SCRM 的应用场景

       由于无法与用户实现动态、频繁的交互，CRM里数据的量级、新鲜度、丰富度都不够。CRM无法对用户产生服务带来直接价值。这时候就需要SCRM——Social Customer Relationship Management，即社会化的客户关系管理，或是基于社交媒体的客户关系管理。

        SCRM 一般都和 企微、钉钉、飞书打通，SCRM 一般具有以下能力：

 SCRM 的全链路营销能力：

同时，我们看到scrm  也需要CDP 赋能，使客户分析、投放渠道管理更智能，高效。

CDP:客户数据中台

        客户数据中台（Customer Data Platform, 简称CDP），从定义上来看，CDP是获取、管理、 应用企业一方全域消费者数据的系统。核心价值是数据应用，主要应用于企业的后链路营销和运营，帮助企业以数据驱动全链路营销和运营。目的是建立持久的客户记录，因此其存储数据并保留历史记录，再与客户所有数据结合使用。CDP主要从私域触点获取数据，面向在企业自有触点上有更深入交互的人群，获取的是消费者互动行为数据。

        数字化浪潮之下，CDP成为企业增强数据资产能力的利器。

       CDP和DMP(Data Management Platform-数据管理平台)很容易混淆，两者主要的区别是：

DMP的设计目的是为广告提供服务：
尤其是通过Cookie实现重定向广告。但是在DMP中，大部分信息是匿名的，而且会在cookie生存失效（一般90天）后过期。

CDP的设计目的是建立持久的客户记录：
这意味着它存储数据并保留历史记录。然后, 将其与客户所有数据结合使用, 即可得到一条记录。

CDP 的业务架构

小结

        每个行业有每个行业的特点，每个企业对客户的管理有自己个性化的流程。需要提供PaaS + SaaS的强大的平台能力，构建CDP（营销数据库）、SCRM（客户触达）、LTC（高效转化）、客户服务（重复购买）、数据分析（高效分析）相关系统来覆盖企业客户的整个生命周期。

文章转载自公众号：小汪哥写代码